2020年2月初，北京友誼醫(yī)院護理部主任駱金鎧正帶領(lǐng)著全院2000多名護士緊鑼密鼓地開展疫情防控工作。當(dāng)?shù)弥貑⒈本┬蕉c醫(yī)院時，盡管自己二次復(fù)發(fā)的肺炎剛剛緩解，她仍毅然領(lǐng)命奔赴抗疫一線。

在短短兩個多月的時間內(nèi)，22家市屬醫(yī)院834名護士火速集結(jié)，因為疫情相遇相識，心手相牽，團結(jié)協(xié)作。作為護理部的“小家長”和“大管家”， 按照“北京速度和標(biāo)準(zhǔn)”高效推進工程建設(shè)和戰(zhàn)時醫(yī)療保障，從基礎(chǔ)建設(shè)、物資準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)、流程優(yōu)化、質(zhì)量安全等推進精細化管理，確保籌建有序推進，對篩查人員及患者推行“暖心”服務(wù)，保證優(yōu)質(zhì)護理，實現(xiàn)“護士零感染、篩查零漏檢、工作零差錯、患者零投訴”的抗疫目標(biāo)。駱金鎧說：“每個人在這里都收獲了成長，對護理專業(yè)和內(nèi)涵有了更深的認識、更新的詮釋，這是我人生中最難忘的一段經(jīng)歷！”

白手起家從零開始

2月2日，初到小湯山，沒有病房，更沒有病人，迎接駱金鎧和第一批到崗的157名護理人員的，是還在搶建、維修的病區(qū)。面對平地起狼藉的工地，大家都一籌莫展，不知從何入手。

理清思路，從圖紙出發(fā)。作為北京友誼醫(yī)院護理部主任，經(jīng)過通州院區(qū)開業(yè)和順義院區(qū)籌建的歷練，駱金鎧帶領(lǐng)新團隊迅速理清思路，重新定位，從圖紙出發(fā)，與院感、醫(yī)務(wù)、基建等部門一起對接跑工地，完善每個細節(jié)，細化“三區(qū)兩線”工作流程預(yù)案；深入檢驗科、藥劑科、CT 室、消毒供應(yīng)中心、洗衣房等，逐一落實轉(zhuǎn)交接、外出檢查、化驗標(biāo)本等送檢路線，確定藥品領(lǐng)取、患者轉(zhuǎn)運、病員及工作餐領(lǐng)取路線；制定詳盡的倒排期計劃，從保證質(zhì)量效率、統(tǒng)籌兼顧戰(zhàn)備儲備和防控應(yīng)急的需要出發(fā)，制定設(shè)備、物資、耗材、生活類清單7036類近6萬項、標(biāo)識12類近10萬個。按照水、電、氣、暖等八大專項制定同質(zhì)化、流程化驗收清單，精心組織做好驗收、籌建、管理工作，為定點醫(yī)院啟用打下扎實基礎(chǔ)。“脫下護士帽，帶上安全帽，很多姐妹開玩笑說在小湯山又get到了新技能。”

建章立制，管理關(guān)口前移。駱金鎧常說：“管理統(tǒng)籌決定效率，頂層設(shè)計決定成敗。”她和小湯山醫(yī)院護理部主任賈忠萍一起，與來自小湯山、朝陽、安貞、口腔醫(yī)院的5名老師組成了全新的護理部，結(jié)合定點醫(yī)院戰(zhàn)時特點，建章立制，完善流程，推行5S管理和TQM管理模式，啟用前制定核心制度5項、工作流程26項、應(yīng)急預(yù)案9項、崗位職責(zé)5項、護理操作17項、質(zhì)量核查表單12項；突出醫(yī)院感染控制、個人防護、職業(yè)暴露及心理應(yīng)激等內(nèi)容，完成流程圖便于理解操作；增加全流程演練，開業(yè)前落實各項細節(jié)的優(yōu)化；編制近4萬字《小湯山定點醫(yī)院護理工作手冊》。“精細化、同質(zhì)化管理為后期戰(zhàn)略任務(wù)調(diào)整及人員變動構(gòu)架了良好基礎(chǔ)，人員變，但環(huán)境、流程、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量不變，各項工作才能高質(zhì)、高效推進。”

與時俱進戰(zhàn)略調(diào)整

組建團隊，發(fā)揮各醫(yī)院優(yōu)勢。“邊施工、邊驗收、邊建團隊，邊增開病區(qū)”是北京小湯山定點醫(yī)院的工作特性。“我們要在一周內(nèi)完成中大型規(guī)模三甲醫(yī)院開業(yè)籌備和護理團隊的建設(shè)，”駱金鎧面臨著短時間內(nèi)融合團隊、精準(zhǔn)專業(yè)、優(yōu)化服務(wù)的巨大挑戰(zhàn)。快速集結(jié)的834名護士中，呈現(xiàn)嚴重的兩極分化，90后護士占比43.3%，既往有過傳染病護理經(jīng)驗的只有10人。經(jīng)過36次人員測算、護士抗壓能力測試和52次的人員重新編排整合，建立了護理部直接統(tǒng)籌32個病區(qū)的扁平化管理模式，推行小組責(zé)任制標(biāo)準(zhǔn)化排班。考慮到護士的經(jīng)歷和培訓(xùn)情況，打散排序，保證每個病區(qū)有綜合、有專科，有前三批次經(jīng)歷系統(tǒng)培訓(xùn)和后三批次未系統(tǒng)培訓(xùn)的護士混合，保證質(zhì)量安全，確保零感染；在確診及重癥病區(qū)涵蓋感染、兒科及心理精神專業(yè)的護士，并在此基礎(chǔ)上成立小兒靜脈治療、心理支持治療、感染重癥、壓力性損傷及防護、中西醫(yī)結(jié)合 5個專項小組。“雖然增加了管理的難度，但可以充分發(fā)揮21家三甲醫(yī)院護士的專業(yè)優(yōu)勢，互補互進，邊培訓(xùn)、邊實施、邊改進、邊落實。”

此外，還根據(jù)實操需要，組織分批次、差異化培訓(xùn)，累計培訓(xùn)護士5萬余人次，保證培訓(xùn)率及考核率100%。針對護士長年輕化、缺乏管理經(jīng)驗的特點，組織“每日一課”，共開展了呼吸道標(biāo)本采集SOP工作坊、氣道管理護理技能提升、危重患者急救技術(shù)等39堂課、86項內(nèi)容培訓(xùn)，培養(yǎng)一支248人的標(biāo)本采集護理專項團隊，打造一支學(xué)習(xí)型、專業(yè)化團隊。

優(yōu)化流程，實施嵌入式管理。駱金鎧堅持倡導(dǎo)管理團隊對接一線查找問題，定點醫(yī)院啟用第一天，晚上9點半接收了一批返京人員，進入污染區(qū)，參與護理全流程工作，直到凌晨3點多才從病區(qū)返回。她發(fā)現(xiàn)由于各環(huán)節(jié)銜接不暢，工作中存在大量制肘篩查效率的問題，4小時后，她又在醫(yī)護休息區(qū)開展“流水作業(yè)”，5個小時內(nèi)和13個部門負責(zé)人進行了對接，梳理問題，優(yōu)化流程。開業(yè)前兩周，每天電話過百個，睡眠不足3小時，她和護理管理團隊堅持以問題為導(dǎo)向，解決問題絕不超過24小時。

在她的倡導(dǎo)下，護理人員擴大工作范疇，從集束化入院管理開始，實現(xiàn)掛號、自動鏈接醫(yī)囑套、條碼打印、快速采集并轉(zhuǎn)交接標(biāo)本；篩查期間及確診轉(zhuǎn)入后開展專科護理、專科會診、質(zhì)量監(jiān)控、專科宣教；出院時進行差異化出口管理、細致對接及轉(zhuǎn)運流程、入住體驗滿意度調(diào)查、復(fù)診隨訪，實施以護士為主體的嵌入式全程、閉環(huán)、精準(zhǔn)管理，確保了返京人員快速篩查、快速確診轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出，將篩查時間從52.3小時縮短至23.7小時。

重新詮釋護理文化

愛與歸屬，重塑“全人護理”理念。北京小湯山定點醫(yī)院啟用后定位為篩查和收治輕癥患者。由于沒有想象中的重癥搶救，讓不少年輕的熱血護士產(chǎn)生了心里落差。“我們要及時轉(zhuǎn)換工作理念及思路，服務(wù)觀念從重癥救治向篩查救治轉(zhuǎn)變；工作思路從單純技術(shù)型向復(fù)合技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。”駱金鎧希望護士們能夠換位思考，將境外來（返）京人員“愛與歸屬”的需求放在重要位置，推行身心靈合一的全人護理。

“小湯山定點醫(yī)院給了大家一個很好的實踐平臺，在這里，護士與待篩查人員，不僅僅是提供護理服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，他們之間的每一次互動，每一個反饋，都會讓護士重新認識護理的價值。”駱金鎧說。

緩解焦慮，打造護理“家文化”。“歡迎回家”是北京小湯山定點醫(yī)院最溫暖的話語之一。為了緩解境外來（返）京人員的焦慮情緒，增進護患互動，駱金鎧提出了打造小湯山定點醫(yī)院護理“家文化”的理念：“也許只是一次篩查、一次簡單的治療、一次匆忙的相遇，但只有護理和護士，才能在人類面對恐懼、疲累和無助時給予溫暖和希望。”

開業(yè)前，護理部與多部門溝通設(shè)立了APP掃碼繳費、購物、訂餐等人性化服務(wù)舉措。開業(yè)后，根據(jù)需要，持續(xù)與物美超市對接，制定夜間采購流程，并根據(jù)篩查人員性別及個性化需求制定夜間購物套餐4套；根據(jù)航班落地時間，定制5個時段的中西餐營養(yǎng)配餐，滿足夜間落地篩查人員的餐飲問題；組織護士布置病區(qū)環(huán)境，增加中英文溝通交流看板14項，篩選會中、英、法、日、韓語的護士與外籍篩查人員及患者進行無障礙溝通；編寫漫畫版宣教手冊，制作手工作品、感謝卡、溫馨提示卡及小禮物3千余件等，繪制彩色防護服，為篩查人員、患者組織生日會42場。“家、溫暖、感謝”成為了定點醫(yī)院出現(xiàn)最多的字眼，開業(yè)至今，收到簽名的感謝狀、字跡工整長達數(shù)頁的表揚信、漫畫形式記錄的工作瞬間、手工感謝卡和錦旗等352件；服務(wù)調(diào)查滿意度從98.2%提升至100%，實現(xiàn)了護理服務(wù)“零”投訴。

聚是一團火，散是滿天星。從迷茫到自信，從雜亂到有序，從專業(yè)到文化，在駱金鎧心中，834名護士都是獨一無二的，“希望疫情結(jié)束后，他們能夠把對護理專業(yè)的理解、對患者的關(guān)愛帶回去，將在這里的感動和溫暖繼續(xù)傳遞，依然做天空中最亮的那一顆星。”

北京小湯山定點醫(yī)院   靳曉方