2020年2月初，北京友誼醫(yī)院護(hù)理部主任駱金鎧正帶領(lǐng)著全院2000多名護(hù)士緊鑼密鼓地開(kāi)展疫情防控工作。當(dāng)?shù)弥貑⒈本┬蕉c(diǎn)醫(yī)院時(shí)，盡管自己二次復(fù)發(fā)的肺炎剛剛緩解，她仍毅然領(lǐng)命奔赴抗疫一線。

在短短兩個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)，22家市屬醫(yī)院834名護(hù)士火速集結(jié)，因?yàn)橐咔橄嘤鱿嘧R(shí)，心手相牽，團(tuán)結(jié)協(xié)作。作為護(hù)理部的“小家長(zhǎng)”和“大管家”， 按照“北京速度和標(biāo)準(zhǔn)”高效推進(jìn)工程建設(shè)和戰(zhàn)時(shí)醫(yī)療保障，從基礎(chǔ)建設(shè)、物資準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)、流程優(yōu)化、質(zhì)量安全等推進(jìn)精細(xì)化管理，確保籌建有序推進(jìn)，對(duì)篩查人員及患者推行“暖心”服務(wù)，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理，實(shí)現(xiàn)“護(hù)士零感染、篩查零漏檢、工作零差錯(cuò)、患者零投訴”的抗疫目標(biāo)。駱金鎧說(shuō)：“每個(gè)人在這里都收獲了成長(zhǎng)，對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)和內(nèi)涵有了更深的認(rèn)識(shí)、更新的詮釋?zhuān)@是我人生中最難忘的一段經(jīng)歷！”

白手起家從零開(kāi)始

2月2日，初到小湯山，沒(méi)有病房，更沒(méi)有病人，迎接駱金鎧和第一批到崗的157名護(hù)理人員的，是還在搶建、維修的病區(qū)。面對(duì)平地起狼藉的工地，大家都一籌莫展，不知從何入手。

理清思路，從圖紙出發(fā)。作為北京友誼醫(yī)院護(hù)理部主任，經(jīng)過(guò)通州院區(qū)開(kāi)業(yè)和順義院區(qū)籌建的歷練，駱金鎧帶領(lǐng)新團(tuán)隊(duì)迅速理清思路，重新定位，從圖紙出發(fā)，與院感、醫(yī)務(wù)、基建等部門(mén)一起對(duì)接跑工地，完善每個(gè)細(xì)節(jié)，細(xì)化“三區(qū)兩線”工作流程預(yù)案；深入檢驗(yàn)科、藥劑科、CT 室、消毒供應(yīng)中心、洗衣房等，逐一落實(shí)轉(zhuǎn)交接、外出檢查、化驗(yàn)標(biāo)本等送檢路線，確定藥品領(lǐng)取、患者轉(zhuǎn)運(yùn)、病員及工作餐領(lǐng)取路線；制定詳盡的倒排期計(jì)劃，從保證質(zhì)量效率、統(tǒng)籌兼顧戰(zhàn)備儲(chǔ)備和防控應(yīng)急的需要出發(fā)，制定設(shè)備、物資、耗材、生活類(lèi)清單7036類(lèi)近6萬(wàn)項(xiàng)、標(biāo)識(shí)12類(lèi)近10萬(wàn)個(gè)。按照水、電、氣、暖等八大專(zhuān)項(xiàng)制定同質(zhì)化、流程化驗(yàn)收清單，精心組織做好驗(yàn)收、籌建、管理工作，為定點(diǎn)醫(yī)院?jiǎn)⒂么蛳略鷮?shí)基礎(chǔ)。“脫下護(hù)士帽，帶上安全帽，很多姐妹開(kāi)玩笑說(shuō)在小湯山又get到了新技能。”

建章立制，管理關(guān)口前移。駱金鎧常說(shuō)：“管理統(tǒng)籌決定效率，頂層設(shè)計(jì)決定成敗。”她和小湯山醫(yī)院護(hù)理部主任賈忠萍一起，與來(lái)自小湯山、朝陽(yáng)、安貞、口腔醫(yī)院的5名老師組成了全新的護(hù)理部，結(jié)合定點(diǎn)醫(yī)院戰(zhàn)時(shí)特點(diǎn)，建章立制，完善流程，推行5S管理和TQM管理模式，啟用前制定核心制度5項(xiàng)、工作流程26項(xiàng)、應(yīng)急預(yù)案9項(xiàng)、崗位職責(zé)5項(xiàng)、護(hù)理操作17項(xiàng)、質(zhì)量核查表單12項(xiàng)；突出醫(yī)院感染控制、個(gè)人防護(hù)、職業(yè)暴露及心理應(yīng)激等內(nèi)容，完成流程圖便于理解操作；增加全流程演練，開(kāi)業(yè)前落實(shí)各項(xiàng)細(xì)節(jié)的優(yōu)化；編制近4萬(wàn)字《小湯山定點(diǎn)醫(yī)院護(hù)理工作手冊(cè)》。“精細(xì)化、同質(zhì)化管理為后期戰(zhàn)略任務(wù)調(diào)整及人員變動(dòng)構(gòu)架了良好基礎(chǔ)，人員變，但環(huán)境、流程、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量不變，各項(xiàng)工作才能高質(zhì)、高效推進(jìn)。”

與時(shí)俱進(jìn)戰(zhàn)略調(diào)整

組建團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮各醫(yī)院優(yōu)勢(shì)。“邊施工、邊驗(yàn)收、邊建團(tuán)隊(duì)，邊增開(kāi)病區(qū)”是北京小湯山定點(diǎn)醫(yī)院的工作特性。“我們要在一周內(nèi)完成中大型規(guī)模三甲醫(yī)院開(kāi)業(yè)籌備和護(hù)理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，”駱金鎧面臨著短時(shí)間內(nèi)融合團(tuán)隊(duì)、精準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)、優(yōu)化服務(wù)的巨大挑戰(zhàn)。快速集結(jié)的834名護(hù)士中，呈現(xiàn)嚴(yán)重的兩極分化，90后護(hù)士占比43.3%，既往有過(guò)傳染病護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的只有10人。經(jīng)過(guò)36次人員測(cè)算、護(hù)士抗壓能力測(cè)試和52次的人員重新編排整合，建立了護(hù)理部直接統(tǒng)籌32個(gè)病區(qū)的扁平化管理模式，推行小組責(zé)任制標(biāo)準(zhǔn)化排班。考慮到護(hù)士的經(jīng)歷和培訓(xùn)情況，打散排序，保證每個(gè)病區(qū)有綜合、有專(zhuān)科，有前三批次經(jīng)歷系統(tǒng)培訓(xùn)和后三批次未系統(tǒng)培訓(xùn)的護(hù)士混合，保證質(zhì)量安全，確保零感染；在確診及重癥病區(qū)涵蓋感染、兒科及心理精神專(zhuān)業(yè)的護(hù)士，并在此基礎(chǔ)上成立小兒靜脈治療、心理支持治療、感染重癥、壓力性損傷及防護(hù)、中西醫(yī)結(jié)合 5個(gè)專(zhuān)項(xiàng)小組。“雖然增加了管理的難度，但可以充分發(fā)揮21家三甲醫(yī)院護(hù)士的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，互補(bǔ)互進(jìn)，邊培訓(xùn)、邊實(shí)施、邊改進(jìn)、邊落實(shí)。”

此外，還根據(jù)實(shí)操需要，組織分批次、差異化培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)護(hù)士5萬(wàn)余人次，保證培訓(xùn)率及考核率100%。針對(duì)護(hù)士長(zhǎng)年輕化、缺乏管理經(jīng)驗(yàn)的特點(diǎn)，組織“每日一課”，共開(kāi)展了呼吸道標(biāo)本采集SOP工作坊、氣道管理護(hù)理技能提升、危重患者急救技術(shù)等39堂課、86項(xiàng)內(nèi)容培訓(xùn)，培養(yǎng)一支248人的標(biāo)本采集護(hù)理專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，打造一支學(xué)習(xí)型、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)。

優(yōu)化流程，實(shí)施嵌入式管理。駱金鎧堅(jiān)持倡導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)接一線查找問(wèn)題，定點(diǎn)醫(yī)院?jiǎn)⒂玫谝惶欤砩?點(diǎn)半接收了一批返京人員，進(jìn)入污染區(qū)，參與護(hù)理全流程工作，直到凌晨3點(diǎn)多才從病區(qū)返回。她發(fā)現(xiàn)由于各環(huán)節(jié)銜接不暢，工作中存在大量制肘篩查效率的問(wèn)題，4小時(shí)后，她又在醫(yī)護(hù)休息區(qū)開(kāi)展“流水作業(yè)”，5個(gè)小時(shí)內(nèi)和13個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了對(duì)接，梳理問(wèn)題，優(yōu)化流程。開(kāi)業(yè)前兩周，每天電話過(guò)百個(gè)，睡眠不足3小時(shí)，她和護(hù)理管理團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，解決問(wèn)題絕不超過(guò)24小時(shí)。

在她的倡導(dǎo)下，護(hù)理人員擴(kuò)大工作范疇，從集束化入院管理開(kāi)始，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、自動(dòng)鏈接醫(yī)囑套、條碼打印、快速采集并轉(zhuǎn)交接標(biāo)本；篩查期間及確診轉(zhuǎn)入后開(kāi)展專(zhuān)科護(hù)理、專(zhuān)科會(huì)診、質(zhì)量監(jiān)控、專(zhuān)科宣教；出院時(shí)進(jìn)行差異化出口管理、細(xì)致對(duì)接及轉(zhuǎn)運(yùn)流程、入住體驗(yàn)滿意度調(diào)查、復(fù)診隨訪，實(shí)施以護(hù)士為主體的嵌入式全程、閉環(huán)、精準(zhǔn)管理，確保了返京人員快速篩查、快速確診轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出，將篩查時(shí)間從52.3小時(shí)縮短至23.7小時(shí)。

重新詮釋護(hù)理文化

愛(ài)與歸屬，重塑“全人護(hù)理”理念。北京小湯山定點(diǎn)醫(yī)院?jiǎn)⒂煤蠖ㄎ粸楹Y查和收治輕癥患者。由于沒(méi)有想象中的重癥搶救，讓不少年輕的熱血護(hù)士產(chǎn)生了心里落差。“我們要及時(shí)轉(zhuǎn)換工作理念及思路，服務(wù)觀念從重癥救治向篩查救治轉(zhuǎn)變；工作思路從單純技術(shù)型向復(fù)合技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。”駱金鎧希望護(hù)士們能夠換位思考，將境外來(lái)（返）京人員“愛(ài)與歸屬”的需求放在重要位置，推行身心靈合一的全人護(hù)理。

“小湯山定點(diǎn)醫(yī)院給了大家一個(gè)很好的實(shí)踐平臺(tái)，在這里，護(hù)士與待篩查人員，不僅僅是提供護(hù)理服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，他們之間的每一次互動(dòng)，每一個(gè)反饋，都會(huì)讓護(hù)士重新認(rèn)識(shí)護(hù)理的價(jià)值。”駱金鎧說(shuō)。

緩解焦慮，打造護(hù)理“家文化”。“歡迎回家”是北京小湯山定點(diǎn)醫(yī)院最溫暖的話語(yǔ)之一。為了緩解境外來(lái)（返）京人員的焦慮情緒，增進(jìn)護(hù)患互動(dòng)，駱金鎧提出了打造小湯山定點(diǎn)醫(yī)院護(hù)理“家文化”的理念：“也許只是一次篩查、一次簡(jiǎn)單的治療、一次匆忙的相遇，但只有護(hù)理和護(hù)士，才能在人類(lèi)面對(duì)恐懼、疲累和無(wú)助時(shí)給予溫暖和希望。”

開(kāi)業(yè)前，護(hù)理部與多部門(mén)溝通設(shè)立了APP掃碼繳費(fèi)、購(gòu)物、訂餐等人性化服務(wù)舉措。開(kāi)業(yè)后，根據(jù)需要，持續(xù)與物美超市對(duì)接，制定夜間采購(gòu)流程，并根據(jù)篩查人員性別及個(gè)性化需求制定夜間購(gòu)物套餐4套；根據(jù)航班落地時(shí)間，定制5個(gè)時(shí)段的中西餐營(yíng)養(yǎng)配餐，滿足夜間落地篩查人員的餐飲問(wèn)題；組織護(hù)士布置病區(qū)環(huán)境，增加中英文溝通交流看板14項(xiàng)，篩選會(huì)中、英、法、日、韓語(yǔ)的護(hù)士與外籍篩查人員及患者進(jìn)行無(wú)障礙溝通；編寫(xiě)漫畫(huà)版宣教手冊(cè)，制作手工作品、感謝卡、溫馨提示卡及小禮物3千余件等，繪制彩色防護(hù)服，為篩查人員、患者組織生日會(huì)42場(chǎng)。“家、溫暖、感謝”成為了定點(diǎn)醫(yī)院出現(xiàn)最多的字眼，開(kāi)業(yè)至今，收到簽名的感謝狀、字跡工整長(zhǎng)達(dá)數(shù)頁(yè)的表?yè)P(yáng)信、漫畫(huà)形式記錄的工作瞬間、手工感謝卡和錦旗等352件；服務(wù)調(diào)查滿意度從98.2%提升至100%，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)“零”投訴。

聚是一團(tuán)火，散是滿天星。從迷茫到自信，從雜亂到有序，從專(zhuān)業(yè)到文化，在駱金鎧心中，834名護(hù)士都是獨(dú)一無(wú)二的，“希望疫情結(jié)束后，他們能夠把對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)的理解、對(duì)患者的關(guān)愛(ài)帶回去，將在這里的感動(dòng)和溫暖繼續(xù)傳遞，依然做天空中最亮的那一顆星。”

北京小湯山定點(diǎn)醫(yī)院   靳曉方