如何打造醫(yī)療機(jī)構(gòu)有溫度的服務(wù)，如何滿足患者日益增長(zhǎng)的就醫(yī)需求，已經(jīng)成為醫(yī)療護(hù)理工作提升服務(wù)水平的現(xiàn)實(shí)問題。為進(jìn)一步提升醫(yī)院“接訴即辦”工作質(zhì)量，更有效地解決患者訴求，切實(shí)做好“接訴即辦、未訴先辦”工作，9月1日下午，北京友誼醫(yī)院護(hù)理部組織召開了一場(chǎng)別開生面的活動(dòng)，“訴”說你的心聲——接訴即辦工作坊。活動(dòng)通過情景展示、趣味問答、小組討論等環(huán)節(jié)，對(duì)醫(yī)院醫(yī)患問題、典型案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。活動(dòng)在醫(yī)院通州院區(qū)設(shè)立分會(huì)場(chǎng)，醫(yī)院醫(yī)患辦公室主任楊盈赤、護(hù)理部主任駱金鎧及兩院區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、青年護(hù)理人才共80余人參加了此次活動(dòng)。

楊盈赤結(jié)合自身多年工作經(jīng)驗(yàn)，圍繞如何解決醫(yī)患矛盾，如何合理解決復(fù)雜多元的市民訴求等問題，為大家提供了良好的工作思路和解決方法。

駱金鎧強(qiáng)調(diào)，“接訴即辦、未訴先辦”不是口號(hào)，要勇于接受社會(huì)、工作人員的監(jiān)督。遇到問題首先是要找到源頭，想辦法解決問題，同時(shí)反思不足，優(yōu)化流程，規(guī)范醫(yī)療行為。她表示，要擁有把壞事變好事的能力，要擁有靈活應(yīng)對(duì)的能力，在提升醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，提升服務(wù)水平。

工作坊活動(dòng)共設(shè)立了四個(gè)環(huán)節(jié)。第一個(gè)環(huán)節(jié)是“名揚(yáng)四海”，所有參與活動(dòng)的護(hù)士長(zhǎng)和青年人才被隨機(jī)分成8各小組，為小組起組名，大家頭腦風(fēng)暴，集思廣益，結(jié)合自己小組特點(diǎn)，分別起了各具特色的組名；第二個(gè)環(huán)節(jié)是“今日說法”，是將四個(gè)具有特點(diǎn)的醫(yī)患矛盾案例，通過現(xiàn)場(chǎng)表演或視頻展示形式生動(dòng)還原，通過小組討論，從多方面認(rèn)真分析事件發(fā)生原因，并提出相應(yīng)的整改措施，最后由當(dāng)事科室進(jìn)行總結(jié)；第三個(gè)環(huán)節(jié)是“心心相印”，通過“你比劃我猜”的方式猜與接訴即辦相關(guān)的詞語，顯示出大家對(duì)接訴即辦相關(guān)工作的深入了解和重視程度。第四個(gè)環(huán)節(jié)是“心靈驛站”，為更好的暢通內(nèi)部渠道，讓護(hù)士長(zhǎng)們集思廣益、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，減少內(nèi)源性投訴。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，在工作中收獲患者表揚(yáng)信最多的科室護(hù)士長(zhǎng)還為大家進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分享。此次工作坊活動(dòng)旨在總結(jié)“接訴即辦”經(jīng)驗(yàn)，減少醫(yī)患矛盾。未來，我院將本著“真誠(chéng)對(duì)待、有效溝通、換位思考、多笑一下、多問一句、多應(yīng)一聲、多幫一點(diǎn)、多送一步”的原則，秉承“為人民服務(wù)”宗旨，為患者排憂解難，不斷提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（護(hù)理部）