近日，北京市衛(wèi)生健康委員會召開2023年度第一次接訴即辦工作調(diào)度會，會議通報并表彰了2022年北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻(xiàn)單位和個人。我院核醫(yī)學(xué)科獲得北京市衛(wèi)生健康委2022年度系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻(xiàn)稱號，醫(yī)患辦主任楊盈赤與口腔科主任黃曉峰榮獲突出貢獻(xiàn)個人稱號。

先進(jìn)集體：核醫(yī)學(xué)科

我院核醫(yī)學(xué)科始終遵循“仁、愛、博、精”的北京友誼醫(yī)院院訓(xùn)，堅持全心全意“為患者服務(wù)、為臨床服務(wù)”的雙服務(wù)理念，秉承“技術(shù)上精益求精，服務(wù)上全心全意”的宗旨，不斷提升便民措施。

從硬件標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)水平上，核醫(yī)學(xué)科實現(xiàn)了為患者提供優(yōu)質(zhì)診療服務(wù)的目標(biāo)，樹立了良好的科室形象。為了進(jìn)一步方便患者就診，科室經(jīng)改造實現(xiàn)醫(yī)、患雙通道：患者通道布置宣傳展板，讓患者在等候期間，可以更好了解核醫(yī)學(xué)檢查相關(guān)注意事項；科室候診大廳實現(xiàn)“建卡、掛號、預(yù)約、繳費”功能，為外院轉(zhuǎn)診患者提供便利。科室建立“一站式、一體化”的兒童核醫(yī)學(xué)顯像“預(yù)約—顯像—診斷平臺”。鑒于部分患兒是特別從外地到友誼醫(yī)院進(jìn)行123I-MIBG顯像檢查，為了減少家長在北京等候檢查報告的時間，科室從2021年開始為患兒提供檢查報告郵寄服務(wù)，方便患者的同時，大大減少了相關(guān)支出。

核醫(yī)學(xué)科于2018年獲批了“北京市屬醫(yī)院醫(yī)學(xué)人文建設(shè)示范科室”。在接訴即辦工作中，科室連續(xù)4年不僅實現(xiàn)了“零投訴”，每年收到大量患者的表揚信，得到了患者的認(rèn)可與好評。

先進(jìn)個人：楊盈赤

在楊盈赤主任帶領(lǐng)下，醫(yī)患辦公室秉持“全心全意為患者服務(wù)”的理念，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，做到群眾有訴求，醫(yī)院有傾聽，讓患者擁有更好的就醫(yī)體驗和獲得感。

為了暢通“接訴即辦”渠道，讓患者有問題及時與醫(yī)院溝通，提高就醫(yī)的滿意度。楊盈赤牽頭多部門及時加強(qiáng)院內(nèi)投訴渠道的宣傳告知，在門診區(qū)域增加展板提示，引導(dǎo)患者投訴院內(nèi)解決，撥打院內(nèi)8585服務(wù)熱線和留言醫(yī)患溝通平臺，盡全力滿足患者就醫(yī)需求，變“接訴即辦”為“未訴先辦”。

作為我院接訴即辦具體工作的負(fù)責(zé)人，楊盈赤為醫(yī)院提供了許多創(chuàng)新工作思路，雙閉環(huán)管理就是其中之一。雙閉環(huán)管理即為在“接訴即辦”工作中，以患者為中心，以提升患者滿意度為目標(biāo)，快速準(zhǔn)確做好患者訴求處理的各個環(huán)節(jié)，接單、派單、辦理、協(xié)調(diào)、反饋等全過程閉環(huán)管理，各科室聯(lián)動，形成合力，不斷提升“接訴即辦”的效率和效能。調(diào)整雙閉環(huán)管理模式，在具體落實層面要更加重視細(xì)節(jié)的把控，提高解決問題的能力，提高滿意率，加強(qiáng)處理工單的技術(shù)能力和工作技巧。楊盈赤提出了較為成熟的績效考核單項獎懲措施，推動全院服務(wù)理念的提升制定《接訴即辦單項考核方案》對接訴即辦工作進(jìn)行考核，同時加強(qiáng)對方案的及時調(diào)整，最終形成公平公正且促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)與接訴即辦三率提升的績效考核方案，并以此調(diào)動全院職工對改善醫(yī)療服務(wù)的責(zé)任感，推動醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的整體提升。

先進(jìn)個人：黃曉峰

作為口腔科科主任，黃曉峰帶領(lǐng)科室不斷提升醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。針對存在的患者不滿意和投訴的情況，進(jìn)行具體分析，優(yōu)化內(nèi)部流程，提高效率，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。

針對患者就診需求，在黃曉峰的推動下，口腔科盡量增加就診單元，盡量減少患者就診次數(shù)。制定不同專業(yè)之間的會診制度，針對患者病情及時請相關(guān)科室會診，制定針對該患者的最佳診療方案，在最短的時間內(nèi)解決患者的病痛。細(xì)化每位患者就診時間，及時溝通交流，有效地解決患者的問題。開展提高患者滿意度活動，規(guī)范優(yōu)化醫(yī)患溝通用語、提高服務(wù)意識，耐心細(xì)致傾聽患者的心聲及病情描述。針對患者反饋的突出問題開展專項改進(jìn)活動，始終將患者的滿意度放在首位，切實加強(qiáng)換位思考，體諒患者的感受。

作為年門診量超12萬的操作性科室，2022年度口腔科僅有7例政府熱線投訴，科室秉承接訴即辦原則，全部妥善解決。同時，收到政府熱線表揚100多件，線下的錦旗和感謝信20多件。科室的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷得到患者的認(rèn)可，也提升了科室的人文水平。在2022年，口腔科也獲得“市屬醫(yī)院醫(yī)學(xué)人文建設(shè)示范科室”稱號。

在努力改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的過程中，我院獲得了許多患者及家屬的認(rèn)可。醫(yī)院表揚工單量在全市參與排名的61家醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，始終排名列前茅。“三率”排名也成績“優(yōu)異”。

我院始終堅持服務(wù)為民，對群眾反映問題對癥下藥、精準(zhǔn)施策，從根源上解決問題，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升人民群眾的滿意度，醫(yī)院將繼續(xù)秉持“全心全意為患者服務(wù)”的理念，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，做到患者有訴求，醫(yī)院有傾聽，讓患者擁有更好的就醫(yī)體驗和獲得感。

（宣傳中心）