“我深深感受到急診搶救留觀室醫(yī)生、護(hù)士的主動(dòng)、熱情服務(wù)，平復(fù)病人急躁的心情，幫助協(xié)調(diào)各科室的工作......很暖心也很感動(dòng)，謝謝你們讓病人和家屬在病痛、心急的時(shí)候，感受到溫暖”。這是北京友誼醫(yī)院通州院區(qū)去年12月22日試開(kāi)診第一天收到的第一封感謝信。三周以來(lái)，醫(yī)院堅(jiān)持同質(zhì)化醫(yī)療服務(wù)，想方設(shè)法提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)水平，總體運(yùn)行平穩(wěn)有序，收到感謝信、錦旗十余件，得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和群眾的認(rèn)可。

高水平醫(yī)療服務(wù)為患者健康保駕

截至2019年1月13日，北京友誼醫(yī)院通州院區(qū)日均門急診量約2300人次，共收入院655人次，手術(shù)195例，其中三四級(jí)手術(shù)占比83.8%。醫(yī)院目前已開(kāi)展了無(wú)痛胃腸鏡、急診創(chuàng)傷手術(shù)、胃減容手術(shù)、人工耳蝸置換術(shù)、全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)、腎上腺腫瘤切除術(shù)等治療。

第一臺(tái)急診手術(shù)

2018年12月23日凌晨01：52，一名25歲青年男子自行來(lái)到北京友誼醫(yī)院通州院區(qū)急診科，當(dāng)時(shí)患者左手外傷、皮膚裂傷。急診創(chuàng)傷外科夜班值班醫(yī)生第一時(shí)間接診了病人，為他探查傷口、清創(chuàng)、加壓包扎止血，隨后迅速匯報(bào)二線，為病人處理傷口，準(zhǔn)備急診手術(shù)的相關(guān)事宜。

凌晨06：30，患者被送至中心手術(shù)室，經(jīng)過(guò)了5個(gè)小時(shí)的搶救，患者的10根肌腱和1根神經(jīng)接受了吻合手術(shù)。骨科、麻醉科、手術(shù)室多名醫(yī)務(wù)人員參與了此次搶救手術(shù)。術(shù)后，患者被送至骨科病房，肌腱恢復(fù)良好。

第一臺(tái)擇期手術(shù)

隨著通州院區(qū)的順利試開(kāi)診，北京友誼醫(yī)院副院長(zhǎng)、普外分中心張忠濤教授的減重團(tuán)隊(duì)整體搬遷至通州院區(qū)開(kāi)展工作。12月22日當(dāng)天就有1位糖尿病患者和2位病態(tài)肥胖癥患者入住病房準(zhǔn)備手術(shù)。12月24日下午，由張忠濤親自主刀的通州院區(qū)首臺(tái)擇期手術(shù)——胃減容術(shù)開(kāi)始了。患者是一名身高175cm，體重約將近290斤的青年，體重的異常已經(jīng)使他患上了脂肪肝、高脂血癥等多種疾病。經(jīng)過(guò)了1個(gè)多小時(shí)，手術(shù)順利完成，目前患者身體恢復(fù)良好，相信在不久的未來(lái)，他可以瘦身成功，擁有健康的體魄。

通州區(qū)首例人工耳蝸植入手術(shù)

2018年12月25日，北京友誼醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科主任龔樹(shù)生教授親自主刀，為該科第一位通州院區(qū)住院的患者進(jìn)行手術(shù)，這也是通州區(qū)的首例人工耳蝸植入手術(shù)。

這位來(lái)自內(nèi)蒙古的患者雙耳由于慢性化膿性中耳炎，在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行過(guò)手術(shù)治療。手術(shù)后雙耳鼓膜再次穿孔流膿。5年前右耳發(fā)生突聾并伴有嚴(yán)重耳鳴。目前右耳極重度聾，左耳重度混合性耳聾，雙側(cè)鼓膜穿孔，左耳由于反復(fù)流膿導(dǎo)致無(wú)法正常佩戴助聽(tīng)器。由于患者雙側(cè)耳的病變導(dǎo)致生活中交流困難，給她帶來(lái)極大痛苦。由于西城院區(qū)床位緊張，龔教授建議她到即將試開(kāi)診的通州院區(qū)住院手術(shù)。聽(tīng)說(shuō)兩個(gè)院區(qū)提供的是同質(zhì)化服務(wù)，患者試開(kāi)診首日第一個(gè)前來(lái)辦理了住院手續(xù)。術(shù)中，在植入人工耳蝸的同時(shí)還對(duì)穿孔的鼓膜進(jìn)行了修補(bǔ)。目前，該患者已經(jīng)順利出院，1個(gè)月后回來(lái)開(kāi)機(jī)。開(kāi)機(jī)后不但可以解決右耳聽(tīng)不到聲音的問(wèn)題，困擾患者的右耳嚴(yán)重耳鳴也有望減輕。

急診綠色通道逐步完善

2018年12月28日，一位45歲中年患者因胸痛3日，來(lái)到友誼醫(yī)院通州院區(qū)心內(nèi)科門診就診。在為他進(jìn)行檢查后，專家發(fā)現(xiàn)他存在心肌梗死超急性期的可能，于是立即啟動(dòng)綠色通道，將他轉(zhuǎn)運(yùn)至急診搶救室。半個(gè)小時(shí)后，手術(shù)室、麻醉科等相關(guān)科室已經(jīng)做完術(shù)前準(zhǔn)備工作，患者經(jīng)急診搶救專用電梯直接轉(zhuǎn)運(yùn)到中心手術(shù)室開(kāi)始手術(shù)。術(shù)中造影發(fā)現(xiàn)患者的前降支中段近乎閉塞，情況十分危急。在醫(yī)務(wù)人員全力配合下，順利將2枚長(zhǎng)支架置入，將病變節(jié)段進(jìn)行了全覆蓋，手術(shù)順利結(jié)束，患者轉(zhuǎn)危為安。這也是通州院區(qū)試開(kāi)診后，心內(nèi)科開(kāi)展的第一臺(tái)急性心肌梗死綠色通道手術(shù)。而在試開(kāi)診一周內(nèi)，骨科已經(jīng)完成三臺(tái)高齡患者髖部手術(shù)，其中兩例就是通過(guò)綠色通道收住入院并實(shí)施手術(shù)的。

優(yōu)勢(shì)科室施展優(yōu)勢(shì)技術(shù)

近年來(lái)，友誼醫(yī)院在泌尿系結(jié)石的治療領(lǐng)域發(fā)展迅猛，不管是成人結(jié)石還是其他醫(yī)院很少開(kāi)展的嬰幼兒結(jié)石，都取得了很多成績(jī)。尤其嬰幼兒結(jié)石的治療形成了完成的體系，是中國(guó)北方地區(qū)最具規(guī)模的小兒結(jié)石防治中心。在通州院區(qū)的第一個(gè)手術(shù)日，泌尿外科共完成手術(shù)10臺(tái)，患者分別來(lái)自北京、遼寧、內(nèi)蒙古、河北和安徽省。其中的一臺(tái)小兒鈥激光碎石手術(shù)，患兒隨父母不遠(yuǎn)千里自安徽趕來(lái)。在醫(yī)護(hù)人員的精心照料下，術(shù)后當(dāng)天下午小姑娘恢復(fù)良好，正常飲食，露出了燦爛笑容。

平臺(tái)科室為高質(zhì)量診療提供堅(jiān)強(qiáng)保障

北京友誼醫(yī)院放射科技術(shù)力量雄厚，目前已經(jīng)成為全國(guó)知名的影像學(xué)醫(yī)師培訓(xùn)基地，每年為全國(guó)各地培養(yǎng)進(jìn)修醫(yī)師超過(guò)150人。胸部影像是放射科傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)亞專業(yè)，目前頭頸部疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、消化系統(tǒng)疾病及泌尿生殖系統(tǒng)疾病的影像診斷均居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。放射科裝備有先進(jìn)的MRI設(shè)備6臺(tái)、CT8臺(tái)，可開(kāi)展全身各部位的各種常規(guī)影像檢查及各種高新影像技術(shù)，為臨床高質(zhì)量的診療工作提供保障，近年來(lái)開(kāi)展了多項(xiàng)高新技術(shù)。目前，放射科已建立兩院區(qū)每天網(wǎng)絡(luò)交班制度和同步閱片及報(bào)告制度，通州院區(qū)單日最多檢查量近400人次。

持續(xù)改善服務(wù)呵護(hù)生命健康

在提供同質(zhì)化醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，北京友誼醫(yī)院通州院區(qū)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，專注細(xì)節(jié)打磨，探索創(chuàng)新的服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，增強(qiáng)群眾就醫(yī)獲得感。

加速醫(yī)院信息化，提供多樣化便民設(shè)備。隨著通州院區(qū)試開(kāi)診，多種多樣的信息化便民設(shè)備也同步啟用，為來(lái)院患者及家屬提供服務(wù)。在門急診樓門口，20輛共享輪椅全時(shí)段提供院內(nèi)服務(wù)，患者或家屬可以通過(guò)掃碼選擇使用。在院區(qū)內(nèi)，智能導(dǎo)航系統(tǒng)方便快捷。來(lái)院患者只需拿出手機(jī)，打開(kāi)微信“搖一搖”功能，便可輕松使用實(shí)時(shí)導(dǎo)航。各樓層診區(qū)、服務(wù)臺(tái)、藥房、掛號(hào)處和各類便民設(shè)施盡收眼底。患者和家屬還可依據(jù)當(dāng)前位置自動(dòng)規(guī)劃路線。此外，醫(yī)院各樓層均擺放了多種多樣的自助售賣機(jī)，從病歷本到零食、飲料，滿足了來(lái)院患者及家屬的多樣化需求。門診智能機(jī)器人可以輔助完成科室介紹、地圖引導(dǎo)、科室分診、信息查詢功能。通州院區(qū)的100多臺(tái)自助服務(wù)機(jī)具能夠提供從購(gòu)買病歷本、建卡、預(yù)約、掛號(hào)、取號(hào)，到打印檢查檢驗(yàn)結(jié)果、繳費(fèi)(就診卡賬戶支付、銀行卡支付、手機(jī)微信支付)、打印發(fā)票等門診全流程服務(wù)。檢驗(yàn)報(bào)告信息還可以完成線上查詢結(jié)果。目前，已有三分之二的就診患者實(shí)現(xiàn)了流程自助。

多種預(yù)約掛號(hào)方式，省時(shí)省力又省心。目前，通州院區(qū)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、微信、自助機(jī)具等方式預(yù)約掛號(hào)。包括京醫(yī)通微信預(yù)約、“北京友誼醫(yī)院”微信服務(wù)號(hào)預(yù)約、支付寶“北京友誼醫(yī)院”生活號(hào)預(yù)約、自助服務(wù)機(jī)具預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約、114電話預(yù)約、北京市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)預(yù)約、“北京114預(yù)約掛號(hào)”微信預(yù)約、診間預(yù)約、出院預(yù)約等。多種預(yù)約掛號(hào)方式相結(jié)合，有效降低患者排隊(duì)等待時(shí)間，提高就醫(yī)效率。

整合服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)建采血新模式。“一管血”和“即時(shí)抽血”的檢驗(yàn)?zāi)Ｊ揭言谕ㄖ菰簠^(qū)建立。“一管血”模式即針對(duì)部分檢驗(yàn)項(xiàng)目，將多支試管的血液標(biāo)本合并到更少的試管內(nèi)或一支試管內(nèi)，以減少患者采血量。即時(shí)采血也稱作“非空腹采血”，即針對(duì)部分不受進(jìn)食影響的檢驗(yàn)項(xiàng)目，患者不需要刻意空腹來(lái)采血，可在醫(yī)院常規(guī)工作時(shí)間內(nèi)的任何時(shí)間進(jìn)行的采血操作。就診患者可在醫(yī)生開(kāi)出化驗(yàn)單后自助完成繳費(fèi)，在門診二層采血區(qū)域憑就診卡在自助預(yù)約機(jī)刷卡取號(hào)。智能系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配檢查窗口并生成對(duì)應(yīng)患者信息的標(biāo)簽，通過(guò)電子叫號(hào)系統(tǒng)通知患者采血。采血完成后，護(hù)士會(huì)給患者一個(gè)回執(zhí)單，按照回執(zhí)單提示時(shí)間，在自助機(jī)取化驗(yàn)結(jié)果。目前，檢驗(yàn)科每天接受檢驗(yàn)醫(yī)囑近2000份。

優(yōu)化醫(yī)療資源，開(kāi)設(shè)專病診療中心。為了充分體現(xiàn)北京友誼醫(yī)院專科優(yōu)勢(shì)及綜合實(shí)力，提高現(xiàn)有醫(yī)療資源的利用率，有效引導(dǎo)患者理性就醫(yī)方便就診，醫(yī)院在門急診樓四層設(shè)立了“專病診療中心”，推出了“專病專家門診”、“知名專家團(tuán)隊(duì)”和“科室專病門診”三種方式的專病專癥門診工作。“專病診療中心”的設(shè)立，本著“以患者為中心”的理念，順應(yīng)患者習(xí)慣的就診流程，以減少其進(jìn)入醫(yī)院之后的“盲目”體驗(yàn)。

一站式服務(wù)，讓患者更便利。門診一站式服務(wù)中心位于通州院區(qū)門急診樓一層大廳，具備完善的門診服務(wù)功能。可以完成審核蓋章、補(bǔ)打報(bào)告、大型檢查項(xiàng)目集中預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診、快遞郵寄(EMS)、醫(yī)責(zé)險(xiǎn)辦理等業(yè)務(wù)。在病房樓一層住院服務(wù)中心，導(dǎo)醫(yī)將引導(dǎo)待住院患者量體溫、取號(hào)等待辦理入院手續(xù)。住院處窗口在為患者辦理入院手續(xù)的同時(shí)給患者打腕帶、辦飯卡，實(shí)現(xiàn)通柜服務(wù)。住院服務(wù)中心還會(huì)安排專人負(fù)責(zé)住院患者答疑、護(hù)送危重患者及特殊人群入病房。

真誠(chéng)用心得到患者肯定

試開(kāi)診以來(lái)，友誼人通過(guò)高超的醫(yī)療技術(shù)、辛勤的工作、拾金不昧的精神，使副中心居民深深感到了北京友誼醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員的真誠(chéng)用心。

主動(dòng)服務(wù) 傳遞溫暖。2018年12月22日下午，急診科收到了一封感謝信，這也是新院區(qū)試開(kāi)診后的第一封感謝信。信中寫(xiě)到“我深深感受到急診搶救留觀室醫(yī)生、護(hù)士的主動(dòng)、熱情服務(wù)，平復(fù)病人急躁的心情，幫助協(xié)調(diào)各科室的工作……很暖心也很感動(dòng)，謝謝你們讓病人和家屬在病痛、心急的時(shí)候，感受到溫暖”。

信中所述的患者是一位66歲的大爺，當(dāng)天早上，大爺來(lái)到通州院區(qū)急診科，分診檢查時(shí)他高燒近41°，有咳嗽、胸悶的癥狀，病情比較嚴(yán)重。急診科立即安排他進(jìn)入搶救室，并進(jìn)行了一系列相關(guān)檢查。經(jīng)查，他的心肌酶濃度顯著升高，有心梗跡象。急診科隨即聯(lián)系心內(nèi)科二線前來(lái)會(huì)診，對(duì)其進(jìn)行了對(duì)癥治療。下午16:50，患者病情恢復(fù)平穩(wěn)，轉(zhuǎn)入心內(nèi)科重癥病房行進(jìn)一步專科治療。

這封感謝信是當(dāng)天下午患者的家屬送來(lái)的，字里行間中流露出他們對(duì)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度的贊美，這是對(duì)急診科的肯定，更是對(duì)友誼醫(yī)院通州院區(qū)的認(rèn)可。

保安拾金不昧將皮包還給失主。2018年12月29日，楊淼在工作期間發(fā)現(xiàn)一個(gè)女士皮包，發(fā)現(xiàn)內(nèi)含重要合同文件、大額現(xiàn)金和數(shù)張銀行卡。保衛(wèi)處及時(shí)聯(lián)絡(luò)了失主，失主高平女士感激之情溢于言表，給友誼醫(yī)院通州院區(qū)送來(lái)了一面鮮艷無(wú)比的錦旗——拾金不昧、品德高尚。

真誠(chéng)溝通，投訴變點(diǎn)贊。開(kāi)診第二天，一位住在附近的居民投訴反映醫(yī)院樓體光源長(zhǎng)時(shí)間亮著影響休息。醫(yī)院了解到患者訴求，協(xié)調(diào)了燈光開(kāi)放時(shí)間，當(dāng)天晚上就解決了這一問(wèn)題。回訪時(shí)候患者表示感謝友誼醫(yī)院為當(dāng)?shù)鼐用窬驮\帶來(lái)方便，自己真正感受到了市屬三甲醫(yī)院的醫(yī)療和管理水平。

“友誼醫(yī)院到通州，是通州居民最大福利，感謝政府，感謝友誼醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)生，給通州帶來(lái)的方便!”“過(guò)去帶孩子看病，需要轉(zhuǎn)好幾趟車，而現(xiàn)在在家門口就能享受到市屬三甲大醫(yī)院的服務(wù)，非常感謝市委市政府的決策部署!”“友誼醫(yī)院離家近了，心里都覺(jué)得踏實(shí)了!”

作為非首都功能疏解一個(gè)重要的醫(yī)療項(xiàng)目，北京友誼醫(yī)院通州院區(qū)將充分發(fā)揮綜合實(shí)力優(yōu)勢(shì)，立足現(xiàn)有資源，快速提升醫(yī)療服務(wù)能力，提供高水平三級(jí)甲等綜合醫(yī)院服務(wù)，以病人為中心，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，為生命健康護(hù)航，友誼人腳步不停歇，永遠(yuǎn)在路上!