醫(yī)院作為守護(hù)人們健康的重要場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量與效率直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度。在門診流程中，除了醫(yī)生診療環(huán)節(jié)以外，患者的非診療活動(dòng)需求也日益增多，如常規(guī)咨詢、檢查預(yù)約、材料蓋章、退費(fèi)退號(hào)等。為滿足這些需求，改善患者診療體驗(yàn)感，我院推出了門診通柜服務(wù)舉措。這一創(chuàng)新性服務(wù)模式不僅改善了門診就診環(huán)境，還極大地提升了患者的就醫(yī)效率，增強(qiáng)患者獲得感。

痛點(diǎn)分析 籌備規(guī)劃改革舉措

我院是市屬綜合三甲醫(yī)院，日均門診量合計(jì)約14000余人次，面對(duì)龐大的患者群體，如何提供更加便捷、高效的服務(wù)，一直是醫(yī)院深思的問題。此前，為了滿足患者多元化的非診療活動(dòng)需求，我院成立了綜合門診服務(wù)中心，功能除涵蓋咨詢、預(yù)約、財(cái)務(wù)窗口等工作外，還承擔(dān)著草藥發(fā)放、問題協(xié)調(diào)、標(biāo)本接收等內(nèi)容。然而，隨著服務(wù)的深入，諸如解決不同問題患者需重復(fù)排隊(duì)、等候時(shí)間長(zhǎng)、秩序較差等問題也逐漸浮出水面。

針對(duì)這些痛點(diǎn)，我院深入分析和論證，發(fā)現(xiàn)問題原因在于各窗口獨(dú)立運(yùn)行，不能互聯(lián)互通所造成，故決定實(shí)施門診通柜服務(wù)改革。這一改革舉措的核心在于打破傳統(tǒng)窗口服務(wù)的壁壘，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的集中化和高效化。為此，醫(yī)院成立了由黨委書記和院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，醫(yī)院門診部牽頭，護(hù)理部、財(cái)務(wù)處、藥學(xué)部、人力資源處、總務(wù)處、績(jī)效辦、信息中心等多部門共同協(xié)作的項(xiàng)目小組，制定了詳細(xì)的工作方案，并進(jìn)行了周密的籌備與規(guī)劃。

完善流程制度與優(yōu)化軟硬件設(shè)備并行

在場(chǎng)地與設(shè)備準(zhǔn)備階段，醫(yī)院對(duì)原有場(chǎng)地進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，配置了先進(jìn)的信息化設(shè)備設(shè)施，確保軟硬件支持到位。同時(shí)，醫(yī)院統(tǒng)一招聘并培訓(xùn)了第三方服務(wù)人員，以確保服務(wù)的高效進(jìn)行。隨著各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成，門診通柜服務(wù)于2024年初正式在西城院區(qū)先行啟動(dòng)。這一服務(wù)模式打破了傳統(tǒng)的專一窗口辦理專項(xiàng)業(yè)務(wù)的限制，患者在任意窗口都可以完成所有業(yè)務(wù)需求，不僅縮短了患者的排隊(duì)時(shí)間和等待時(shí)間，更減少了患者的奔波和焦慮，就醫(yī)體驗(yàn)得到了顯著提升。

在流程優(yōu)化與制度建設(shè)方面，醫(yī)院重新梳理了服務(wù)內(nèi)容和流程，更新了一站式通柜門診服務(wù)中心管理制度。通過明確組織管理、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、人員管理與考核等標(biāo)準(zhǔn)，確保了每一位患者都能得到細(xì)致、周到的服務(wù)。

4月26日，隨著醫(yī)院順義院區(qū)的開診運(yùn)行，醫(yī)院在西城院區(qū)工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合流程優(yōu)化及軟硬件升級(jí)，正式啟動(dòng)了順義院區(qū)門診服務(wù)中心通柜服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院還不斷收集患者反饋意見，針對(duì)存在的問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和完善，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

多院區(qū)實(shí)施舉措 服務(wù)成效初現(xiàn)

多院區(qū)門診通柜服務(wù)實(shí)施數(shù)月以來，服務(wù)成效逐漸顯現(xiàn)。

患者的滿意度和就醫(yī)體驗(yàn)感明顯提高。通過引入信息化叫號(hào)設(shè)備與系統(tǒng)，醫(yī)院能夠精準(zhǔn)衡量患者的等候時(shí)長(zhǎng)，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。醫(yī)院還設(shè)置了合理的叫號(hào)規(guī)則和等候椅等措施，為患者提供了更加舒適的環(huán)境。

門診服務(wù)中心的服務(wù)效率也得到了提升。原來各個(gè)窗口因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)不一致而存在的排隊(duì)不均衡問題得到了有效解決，如今各窗口每日人均接待人次趨于均衡，人員秩序也得到了改善，不僅提高了窗口服務(wù)速度和質(zhì)量，更優(yōu)化了醫(yī)療資源的配置和利用效率。

醫(yī)療資源配置得到進(jìn)一步優(yōu)化。通過統(tǒng)一人員調(diào)配和功能集中化調(diào)整，醫(yī)院能夠更加合理地安排醫(yī)療資源和人力資源，不僅降低了管理成本和監(jiān)管難度，更提高了整體醫(yī)療效率和服務(wù)質(zhì)量。

一站式通柜服務(wù)還能夠滿足患者多種需求并提供全面服務(wù)，使患者感受到醫(yī)院的專業(yè)水平和人文關(guān)懷。

未來，我院將繼續(xù)致力于提升患者的診療體驗(yàn)，增強(qiáng)就醫(yī)獲得感。通過不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和管理機(jī)制，為廣大患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展做出貢獻(xiàn)。  

（宣傳中心）